失败与重复中的自我成长

访员：董越

“喂，您好，我是中国人民大学的学生访问员。目前我们正在做一项关于群众参与冰雪运动状况的调研，为科学研究和政策分析提供依据。需要占用您一点时间，了解一些情况，好吗？”这样的开场白是我在电话访问过程中不断重复的，却也是敲开老百姓“心声之门”的钥匙。空号、停机、接通拒访、中途挂断、离题诉苦、无故责骂等一系列不成功因素是电话访问员的家常便饭，面对这些电话访问中的负面干扰，我逐渐学会应对访问过程中的各种复杂情况，耐心地进行自我介绍，悉心聆听受访者的回答，抵抗省略问卷繁琐重复问题的诱惑，在每一次失败后调整心态，坚持用心平气和的态度面对每一次访问， 努力寻找让自己在下一次访问中更加成功更加专业的方法。

问卷做得多了，逐渐可以背下来问卷中的问题，在跟受访者进行访问时的反应自然也快了。当碰到一些临场的、突发的情况时，冷静地处理也逐渐简单起来。对于问卷中出现的封闭式问题，尤其是涉及“程度”的选择，一定不能马虎，把每个选项逐一念出，捕捉受访者的实意，不能凭感觉做选，更不能在访问过程中出现带有误导性的询问方式。在每个问题得到答案后，还尽量采用确定性的“是这样吗？”之类的语句进一步确认答案和自然过渡到下一题。电话访问过程中眼睛注视着屏幕上的问题，确保念题时口齿清晰，不念错题，对话热情适度，语速适中，音量适宜；表达清晰，发音准确，还在恰当的时间进行停顿，以及确认答案。